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终端销售五步曲

（时间:2007-12-21 17:26:37）

文/银珠物流集团行政总监　黄星海
有人说，“品牌”是用钱“砸”出来的！其实，这句话说白了就是花巨资投放广告来“砸”，其结果是“羊毛出在羊身上”，等到消费者购买时，原本10块钱可以买到的商品，却要花20块甚至更高才能买到。不可否认，广告确实能提升品牌的知名度，如果我们更有效的分配使用广告费用，将一部分广告费“砸”在终端销售队伍建设上，可能会起到“钱半功倍”的效果。一个优秀的终端销售人员，就是一个品牌的“形象大使”，在品牌的推动过程中起到不可估量的作用。因为，就算再好的品牌，如果你不会卖的话，你的商品也只能是放在展架上供人参观。就本人多年的终端销售管理操作实践来看，一个优秀的终端卖手，必须掌握终端销售的五个基本流程，那就是“推动终端销售五要素”：迎客、了解、参谋、促成、送客。
第一步：迎客
顾名思义，迎客，就是欢迎“上帝”的光临。不管最终的结果是否成交，销售人员对店门外的路过客或停步观望的顾客，以及进店的顾客，都要表现出极大的热情，迎客的语气要诚恳、不做作。其目的就是引导顾客对品牌的关注，消除顾客的防御心理，激发顾客的购买欲望。成功的迎客，就是能将店门外路过或停步观望的顾客请进来，让已经进店的顾客购买你销售的商品再走，反之，失败的迎客只能吓走客人。
第二步：了解
“你的客人想喝咖啡，你却给他端上一杯奶茶”！这句话用在终端销售中再贴切不过。大部分的终端销售人员，只要顾客一进来，就不管三七二十一地给顾客介绍、推荐商品，完全不理会顾客的需求，结果是商品介绍了一大堆，换来顾客一句话：你介绍的这些商品不适合我！而聪明的终端销售人员，他在向顾客介绍商品前一定会仔细了解、聆听顾客的真正需求，比如顾客的购买预算、使用环境、家居面积、装修风格，以及其它个性化的需求。通过了解顾客的需求，为下一步的参谋即为顾客展示解决方案打好基础，大大提高了成交率。
第三步：参谋
在了解顾客真正的需求后，销售人员就要根据顾客的需求，从专业、专家的角度向顾客展示最佳的解决方案、建议，但切记不要向顾客硬推。在介绍商品时要注意四个要点，第一是给顾客一个购买的理由——为什么要购买？讲好处，讲卖点：别人没有的我有，别人有的我更好！但不可漫无边际；第二是说顾客能听懂的话——太专业的东西或许你自己都搞不懂；第三是说顾客爱听的话——好话谁都爱听；第四是站在顾客的角度说话——我不是在卖商品，而是从专业的角度帮顾客选择、购买商品。当顾客表现出对某一解决方案产生兴趣时，就要不失时机地进行效果演示，让顾客看了马上下决心购买：对！我要的就是这个效果！在顾客成交意向明确后，就要趁热打铁告诉顾客所选购商品的售后服务，如送货、安装、售后维护等，使顾客彻底打消后顾之忧，成交就水到渠成了。
第四步：成交
在向顾客展示解决方案时，要注意观察顾客的反应，从顾客讲话的语气、动作、甚至眼神中捕捉每一个可能成交的信息，并及时向顾客提出成交请求。在提醒顾客成交时可以借助一些道具，比如店内的POP展架、宣传画册、商品的获奖证书、赠品等，或者将别的顾客购买记录拿给顾客看，增加顾客的购买信心，但要注意不能透露别的顾客的成交价格。
另外，在成交过程中要把握好的另一个重点是如何应对顾客杀价，要分析顾客杀价的心理和真正意图，对试探性杀价的顾客，报价时语气要肯定，不留余地，突出商品的性能与效果，回避谈价，让顾客感觉到所购买的是货真价实的品牌商品，你打折我还不买！对真正想杀价的顾客，要把握好让利的幅度，不能马上报出底价，以小幅度进行试探性让利，同时强调商品的性价比，转移顾客的视线，达成成交目的。
第五步：送客
送客的目的就是给顾客留下良好的企业和品牌形象。对已经成交的顾客，销售人员要主动协助顾客拿商品，热情、诚恳地送顾客出卖场或送到顾客车上，以示对顾客购买商品的感谢，带动顾客对品牌的“口碑传播”。对需要送货或安装的客户，要进一步与顾客确认送货、安装的时间、地点、联系人和联系电话，以便高质量的为顾客做好售后服务；对有购买意向，但还想再到别的地方看看而暂时没有成交的潜在顾客，销售人员要通过送客来加深顾客对品牌的印象。
有不少的销售人员一听到顾客说“再看看”时就转身不理了，这是极端错误的！正确的做法是应该更加热情、诚恳地送顾客出卖场，顾客很可能逛一圈后感觉还是你这里的商品和服务最好。对意向性很明确的准顾客，要给顾客留下店里的电话，还要想办法留下顾客的电话，同时注意及时跟进，将顾客“拉”回来成交。
以上只是从理论上来阐述终端销售的“五个要素”，要提升终端销售人员的业务技能，关键还是在于“五要素”的实践操作训练，将“五要素”运用到实战中，对提高终端销售人员的销售业绩有“事半功倍”的效果。

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